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AP1 Herbst 2023 Aufgabe 1 - Lösung Hübscher

AP1 Herbst 2023 Aufgabe 1 Lösung Justin Hübscher​

Lösung

a) Ergänzung des UML-Anwendungsfalldiagramms​

AP1 Herbst 2023 Aufgabe 1a

b) Analyse des aktuellen Ablaufs​

ba) Zwei Kritikpunkte:​

  1. Zeitliche Verzögerung:
    Die Bearbeitung der Störungsmeldungen erfolgt oft erst in der nächsten Woche, da die Arbeitsplanung nur einmal wöchentlich erfolgt.
  2. Mangelnde Flexibilität:
    E-Mails und Tabellenkalkulationen sind fehleranfällig und erschweren eine schnelle Reaktion, insbesondere bei dringenden Störungen.

bb) Zwei Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität:​

  1. Einführung eines Ticket-Systems:
    Automatische Erfassung, Kategorisierung und Priorisierung von Störungsmeldungen.
  2. Einrichtung eines Schichtsystems:
    Ein 24/7-Bereitschaftsdienst zur Bearbeitung dringender Störungen auch außerhalb der regulären Arbeitszeiten.

c) Methoden für eine Bedarfsanalyse​

  1. Kundenumfrage:
    Direkte Befragung der Kunden zu ihren Erwartungen und Wünschen.
  2. Workshops:
    Interaktive Sitzungen mit Kunden und Servicemitarbeitern zur Diskussion von Verbesserungspotenzialen.
  3. Analyse von Feedback-Daten:
    Auswertung von Kundenbewertungen und Beschwerden zur Identifikation häufiger Probleme.

d) Fragen zur Preisgestaltung​

da) Gefahr bei zu hohen Preisen:​

Kunden könnten abgeschreckt werden, was zu Umsatzverlusten führt.

db) Gefahr bei zu niedrigen Preisen:​

Das Unternehmen deckt seine Kosten nicht und riskiert Verluste.

dc) Vier Aspekte zur Preisbestimmung:​

  1. Berechnung der Kosten (Calculate your costs).
  2. Kenntnis über die Kunden (Know your customers).
  3. Marktanalyse (Look at the market).
  4. Wahl eines Preismodells (Choose a pricing model).

e) Beurteilung nach dem 4-Ohren-Modell​

  1. Sachaspekt:
    Der Kunde kritisiert, dass der Preis des Service nicht angemessen erscheint.

  2. Selbstaussage:
    Der Kunde ist unzufrieden mit der erbrachten Leistung im Verhältnis zu den Kosten.

  3. Beziehungsaspekt:
    Der Kunde fühlt sich möglicherweise nicht ausreichend wertgeschätzt oder ernst genommen.

  4. Appell:
    "Verbessern Sie die Servicequalität oder passen Sie die Preise an!"

Wichtig ist, sachlich und kundenorientiert auf die Kritik einzugehen, z. B. durch das Angebot einer detaillierten Erklärung der Preisstruktur oder eines verbesserten Service.

Test Lösungen:

a)​

aa) Zwei Kritikpunkte an diesem Ablauf:

  • Lange Bearbeitungszeiten aufgrund der wöchentlichen Lieferplanung. Bestellungen, die während der Woche eingehen, müssen bis zum Freitag warten, was die Reaktionszeit verlängert.
  • Manuelle Verwaltung in Tabellenkalkulationen erhöht das Fehlerpotenzial und ist ineffizient, da jede Bestellung manuell erfasst werden muss, was zeitaufwendig ist und zu Fehlern führen kann.

ab) Zwei geeignete Maßnahmen zur Verbesserung:

  • Einführung eines automatisierten Bestellsystems, das Bestellungen direkt ins System überträgt und automatisch priorisiert. Dies beschleunigt die Verarbeitung und minimiert Fehler.
  • Erweiterung der Arbeitszeiten des Versandteams oder Einführung eines 24/7-Lieferservices, um flexibler auf Bestellungen reagieren zu können und die Lieferung zu optimieren.

b)​

Drei Methoden zur Bedarfsanalyse:

  • Kundenbefragungen (z. B. durch Umfragen), um direktes Feedback von den Kunden zu erhalten und ihre Bedürfnisse zu verstehen.
  • Analyse von Kundenbeschwerden und Feedback, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren und Lösungen zu entwickeln.
  • Benchmarking mit Wettbewerbern, um zu sehen, wie andere Unternehmen in der Branche ihre Kundenbedürfnisse adressieren und welche Best Practices angewendet werden.

c)​

ca) Eine Gefahr bei zu hohen Preisen für das Online-Portal:

  • Kunden könnten die Preise ablehnen und das Portal nicht nutzen, was zu geringen Verkaufszahlen führt und den Erfolg des Projekts gefährdet.

cb) Eine Gefahr bei zu niedrigen Preisen für das Online-Portal:

  • Die Kosten werden nicht gedeckt, was dazu führen kann, dass das Unternehmen finanziell nicht von der Lösung profitiert und langfristig Verluste entstehen.

cc) Die vier im Text genannten Aspekte zur Service-Preis-Bestimmung:

  • Calculate your costs.
  • Know your customers.
  • Look at the market.
  • Choose a pricing model.

d)​

Beurteilung der Aussage nach dem 4-Ohren-Modell:

  • Sachaspekt:
    Der Kunde findet das Portal schwer zu bedienen und hält den Preis für unangemessen im Verhältnis zum Service.

  • Selbstaussage:
    Der Kunde ist unzufrieden mit der Benutzerfreundlichkeit des Portals und sieht keinen angemessenen Wert im Preis-Leistungs-Verhältnis.

  • Beziehungsaspekt:
    Der Kunde erwartet von Ihnen, dass Sie seine Bedenken verstehen und sich um eine Lösung bemühen.

  • Appell:
    Der Kunde fordert, dass das Portal benutzerfreundlicher gestaltet wird und möglicherweise der Preis überprüft wird, um den Nutzen zu rechtfertigen.