AP1 Herbst 2023 Aufgabe Nr 1
Bearbeitet von Justin Hübscher & Mia Rücker
Themen:
- Prozessanalyse und Verbesserung
- Bedarfs- und Kundenanalyse
- Service-Pricing und Kostenmanagement
- Kommunikation und Beschwerdemanagement
Aufgabe:
Situation
Sie absolvieren Ihre Ausbildung bei der OptiSoft-XXL GmbH. Diese hat sich als Systemhaus darauf spezialisiert, Software für Handwerksbetriebe herzustellen und anzupassen. Die Geschäftsleitung legt großen Wert auf eine umfassende Kundenbetreuung. Bisher beschränkte sich diese im Wesentlichen auf die üblichen Öffnungszeiten des Unternehmens. Zur Verbesserung der Konkurrenzfähigkeit soll ein 24/7-Service als eigene Abteilung mit passenden PC-Arbeitsplätzen eingerichtet werden.
1. Aufgabe
Die OptiSoft-XXL GmbH möchte ihre Servicequalität verbessern. Der bestehende Prozess zeigt Schwachstellen. Zuerst unterziehen Sie den Prozess der Störungsmeldungen einer Ist-Analyse.
Hierzu erhalten Sie von der IT-Abteilung die folgenden Informationen:
- Kunden senden Störungsmeldungen.
- Die Störungsmeldungen werden von der IT-Abteilung erfasst.
- Die IT-Abteilung erstellt die Arbeitsplanung für die kommende Woche freitags. Dies beinhaltet auch immer eine Priorisierung.
- Die Arbeitsaufträge werden vom Serviceteam bearbeitet.
- Dies beinhaltet immer eine Rückmeldung.
a)
Ergänzen Sie das bereits angefangene UML-Anwendungsfalldiagramm (Use Case Diagram) um die fehlenden Anwendungsfälle und Bezeichnungen der Akteure.
b)
Aktuell müssen die Störungsmeldungen als E-Mail gesendet werden. Diese werden in einer Tabellenkalkulation verwaltet. Einmal in der Woche am Freitag erfolgt die Arbeitsplanung. Die Arbeitszeit des Serviceteams ist von montags bis freitags von 8:00 bis 17:00 Uhr.
ba)
Beschreiben Sie zwei Kritikpunkte an diesem Ablauf.
- Lange Bearbeitungszeiten aufgrund der wöchentlichen Arbeitsplanung.
- Manuelle Verwaltung in Tabellenkalkulationen erhöht das Fehlerpotenzial und ist ineffizient.
bb)
Nennen Sie zwei geeignete Maßnahmen, um die Servicequalität zu verbessern.
- Einführung eines automatisierten Ticket-Systems zur Verwaltung und Priorisierung von Störungsmeldungen.
- Erweiterung der Arbeitszeiten des Serviceteams oder Einrichtung eines Schichtsystems für einen 24/7-Service.
c)
Sie sind sich unsicher, ob die vorgeschlagenen Maßnahmen ausreichend sind.
Nennen Sie drei Methoden für eine Bedarfsanalyse, um die Kundenbedürfnisse zu identifizieren.
- Kundenbefragungen (z. B. per Umfrage).
- Analyse von Kundenbeschwerden und Rückmeldungen.
- Benchmarking mit vergleichbaren Unternehmen.
d)
Der zukünftig bessere Service wird ohne höhere Kosten nicht zu erreichen sein.
Beantworten Sie die nachfolgenden Fragen auf Deutsch anhand des englischsprachigen Artikels.
Artikel:
It is important to pay attention to the prices you set for your services, because they can determine the success of your business. If you price your services too high, you may be rejected by customers and fail to find sales, no matter how good they are. On the other hand, if you set your prices too low, you will not cover your costs. There is no set method for pricing services. Here are four points they should consider for service pricing.
- Calculate your costs.
- Know your customers.
- Look at the market.
- Choose a pricing model.
da)
Benennen Sie eine Gefahr, die bei zu hohen Service-Preisen besteht.
- Kunden könnten die Preise ablehnen und keine Verkäufe generieren.
db)
Benennen Sie eine Gefahr, die bei zu niedrigen Service-Preisen besteht.
- Die Kosten werden nicht gedeckt.
dc)
Nennen Sie die vier im Text genannten Aspekte zur Service-Preis-Bestimmung.
- Calculate your costs.
- Know your customers.
- Look at the market.
- Choose a pricing model.
e)
Nach der vorgenommenen Preiserhöhung ruft ein Kunde an und sagt zu Ihnen:
„Die Service-Preise sind ihr Geld nicht wert!"
Beurteilen Sie diese Aussage nach dem 4-Ohren-Modell.
-
Sachaspekt:
- Der Kunde hält die Preise für unangemessen.
-
Selbstaussage:
- Der Kunde ist unzufrieden mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis.
-
Beziehungsaspekt:
- Der Kunde erwartet, dass Sie Verständnis für seine Beschwerde zeigen.
-
Appell:
- Der Kunde fordert eine Überprüfung oder Begründung der Preise.
Test Aufgabe Rücker:
Erarbeitete Lösungen der Aufgaben:
Lösung von Mia Rücker
Test Aufgabe Hübscher:
Situation
Sie absolvieren Ihre Ausbildung bei der SmartTech Solutions GmbH, einem Unternehmen, das sich auf die Entwicklung und Implementierung von Softwarelösungen für die Logistikbranche spezialisiert hat. Die Geschäftsleitung hat beschlossen, die Effizienz und Kundenzufriedenheit durch die Einführung eines Online-Kundenportals zu verbessern. Dieses Portal soll den Kunden ermöglichen, Bestellungen, Lieferungen und Rechnungen in Echtzeit zu verfolgen. Ihre Aufgabe ist es, die notwendigen Schritte für die Implementierung dieses Portals zu analysieren und Vorschläge zu erarbeiten.
1. Aufgabe
a)
Aktuell müssen die Bestellungen manuell in das System eingegeben werden. Diese werden in einer Tabellenkalkulation verwaltet. Einmal in der Woche am Freitag erfolgt die Lieferplanung. Die Arbeitszeit des Versandteams ist von montags bis freitags von 8:00 bis 17:00 Uhr.
aa) Beschreiben Sie zwei Kritikpunkte an diesem Ablauf.
- Lange Bearbeitungszeiten aufgrund der wöchentlichen Lieferplanung.
- Manuelle Eingabe und Verwaltung in Tabellenkalkulationen erhöhen das Fehlerpotenzial und sind ineffizient.
ab) Nennen Sie zwei geeignete Maßnahmen, um die Effizienz zu steigern und die Kundenfreundlichkeit zu verbessern.
- Einführung eines automatisierten Bestellsystems, das Bestellungen direkt ins System überträgt und automatisch priorisiert.
- Erweiterung der Arbeitszeiten des Versandteams oder Einführung eines 24/7-Lieferservices.
b)
Sie sind sich unsicher, ob die vorgeschlagenen Maßnahmen ausreichen.
Nennen Sie drei Methoden für eine Bedarfsanalyse, um die Kundenbedürfnisse zu identifizieren.
- Kundenbefragungen (z. B. durch Umfragen).
- Analyse von Kundenbeschwerden und Feedback.
- Benchmarking mit Wettbewerbern in der Branche.
c)
Für die Einführung des Online-Kundenportals entstehen höhere Kosten.
Beantworten Sie die nachfolgenden Fragen auf Basis des englischsprachigen Artikels.
Artikel:
It is important to pay attention to the prices you set for your services, because they can determine the success of your business. If you price your services too high, you may be rejected by customers and fail to find sales, no matter how good they are. On the other hand, if you set your prices too low, you will not cover your costs. There is no set method for pricing services. Here are four points they should consider for service pricing.
- Calculate your costs.
- Know your customers.
- Look at the market.
- Choose a pricing model.
ca) Benennen Sie eine Gefahr, die bei zu hohen Preisen für das Online-Portal besteht.
- Kunden könnten die Preise ablehnen und die Einführung des Portals könnte sich als wenig erfolgreich herausstellen.
cb) Benennen Sie eine Gefahr, die bei zu niedrigen Preisen für das Online-Portal besteht.
- Die Kosten für die Entwicklung und den Betrieb des Portals werden nicht gedeckt.
cc) Nennen Sie die vier im Text genannten Aspekte zur Preisbestimmung von Dienstleistungen.
- Calculate your costs.
- Know your customers.
- Look at the market.
- Choose a pricing model.
d)
Nach der Einführung des Online-Kundenportals ruft ein Kunde an und sagt zu Ihnen:
„Das Portal ist schwer zu bedienen und der Service ist nicht den Preis wert!“
Beurteilen Sie diese Aussage nach dem 4-Ohren-Modell.
-
Sachaspekt:
Der Kunde empfindet das Portal als schwer bedienbar und hält den Service für zu teuer. -
Selbstaussage:
Der Kunde ist unzufrieden mit der Benutzerfreundlichkeit des Portals und dem Preis-Leistungs-Verhältnis. -
Beziehungsaspekt:
Der Kunde erwartet, dass Sie Verständnis für seine Beschwerden zeigen und ihm eine Lösung anbieten. -
Appell:
Der Kunde fordert eine Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit des Portals und eine Überprüfung des Preis-Leistungs-Verhältnisses.